3. De mejora continua/calidad
• Mejora del informe anual e informes extraordinarios
Una vez analizadas internamente las propuestas de mejora en la forma de eleborar los informes, así como sus formatos y forma de difusión, se ha apostado por trabajar por el formato electrónico como óptimo y referente para la divulgación, haciéndolo sería navegable en todos sus apartados posibilitando mediante entradas con links, introducción de palabras clave o referencias como administraciones, normativa, etc. localizar la información que se desee, con la ayuda de un buscador. Ello permitiría enlazar con las áreas concretas de la web, con otros sitios web, otras instituciones, etc.
Se mantendría, asimismo, el formato libro y el sorporte digital en cd, pero más reducido en sus tiradas.
Este un nuevo formato electrónico incorporado a la página web, estaría en diversos soportes: pdf, html, xml, que facilitarán su utilización; así como la carga en el apartado innovación de la web de todos los datos abiertos del mismo (open data) lo que permitirá su reutilización libre por parte de la ciudadanía.
Precisamente, para dar información de dicha posibilidad de reutilización, se incorpora la licencia creative commons en las sucesivas ediciones y publicaciones del Ararteko, que reconoce la posibilidad de reutilización de dichos informes.
• Encuestas internas de clima laboral
El compromiso de la mejora abarca también los ámbitos internos de la institución del Ararteko como los referidos a:
- la formación y aprendizaje,
- el ambiente y condiciones de trabajo,
- la organización del trabajo,
- las relaciones a todos los niveles, y
- los medios materiales y herramientas de trabajo.
Para poder aplicar metodología de mejora continua es requisito indispensable contar con instrumentos que permitan medir sus avances o retrocesos. Por ello, se ha realizado una encuesta interna y anónima a todas las personas que integran el Ararteko, con vocación anual, para analizar los ámbitos en los que focalizar los cambios y evaluar si los mismos son adecuadamente percibidos y valorados.
• Sistema de mejora medioambiental
La implantación de este sistema de mejora medioambiental ha comenzado en el presente año. La norma de referencia elegida para su desarrollo ha sido la norma Ekoskan del 2004 promovida por IHOBE, Sociedad Pública Ambiental del Gobierno Vasco.
En el marco de la implantación de este sistema, el Ararteko se ha comprometido a prevenir los impactos ambientales de sus actividades y servicios mediante la aplicación de criterios ambientales en la gestión de la organización. Con este compromiso el Ararteko participa de la corresponsabilidad entre las administraciones públicas, los agentes de la sociedad civil y la ciudadanía en el cuidado del entorno.
En el proceso de implantación de este sistema de Gestión Ambiental, se está realizando un diagnóstico de la situación medioambiental de las actividades desarrolladas en las tres sedes del Ararteko. Se han identificado algunas acciones enfocadas a la mejora del comportamiento ambiental de la Institución como la compra y contratación pública verde, la optimización del consumo energético y la reducción de residuos plásticos, como vasos y botellas de agua.
• Mejora de los procesos del Ararteko
Tal como se exponía en este mismo capítulo en relación con la definición de los procesos del Ararteko, se ha procedido a seleccionar los procesos más relevantes de la Institución: (procedimiento de queja, informe anual, informes extraordinarios, página web, planes de actuación, seguimiento, publicación, traducción, etc.) y se ha desarrollado gráficamente el proceso en su integridad tal como se realiza en la actualidad, identificando las áreas de mejora y problemas principales del mismo, las causas que los producen, así como sus posibles soluciones.
El proceso analizado con mayor detenimiento, como paso previo a su rediseño, ha sido el de Información, tramitación y emisión de resoluciones, estando previsto durante el año 2011 no solo implantar el nuevo diseño, sino comenzar a trabajar con metodología de gestión por procesos, comenzando con la creación del grupo de mejora.
• Compromisos de calidad y buena práctica administrativa del Ararteko. Carta de servicios
Constituye el objeto fundamental de la institución del Ararteko el de prestar un servicio a la ciudadanía con la máxima calidad, tanto en tiempo como en formas, de forma accesible y transparente; relacionándose con las administraciones públicas en la búsqueda de la efectividad de sus derechos.
Estos principios, presentes en muchos de los modelos de gestión pública que van consolidándose en las últimas décadas, y que tiene como referente singular el art. 41 de la Carta de Derechos fundamentales de la Unión Europea que consagra como tal el derecho a una buena administración, exige una puesta en valor en la actividad cotidiana del Ararteko a través de un conjunto de compromisos que posibiliten ese mejor desempeño de sus funciones en forma apreciable por la ciudadanía vasca.
En razón a ello, en el Ararteko se está trabajando en dos instrumentos:
- De orientación interna: la elaboración de los compromisos de calidad y buena práctica administrativa del Ararteko. Con ello se posibilitan las características básicas de la buena administración: accesibilidad, transparencia, agilidad, simplificación, mejora continua, responsabilidad, cortesía, colaboración y participación.
- Orientado hacia la propia ciudadanía, mediante la aprobación de una carta de servicios se pretende informar públicamente a la ciudadanía de los servicios que presta el Ararteko, de la forma en la que se prestan, y de los compromisos que adquieren todos los miembros de la Institución en sus relaciones con la misma y en el desempeño de su trabajo conforme a estándares de calidad y de evaluación.
Esta carta integraría los servicios de cara al público prestados por el Ararteko (8), los compromisos de calidad, los indicadores para medir esa calidad y los derechos de las personas usuarias.
Ambos instrumentos se están analizando internamente, con el objetivo de su aprobación durante el año 2011.
• Diseño de una herramienta de indicadores, (Bussines Inteligence) que permitirá analizar los datos de la actividad del Ararteko, y la elaboración de informes comparativos relacionados con los indicadores de calidad y eficiencia precisos tanto para el informe anual como para la próxima carta de servicios del Ararteko, cuya base es una aplicación de software libre. Se implantará en el 2011 en paralelo a la propia carta de servicios.
• Formación y capacitación
La capacitación de las personas es el requisito básico para cualquier organización. Esta capacitación, además, debe estar estructurada y planificada, y, para ello el Ararteko, con la colaboración del Instituto Vasco de Administración Pública, ha podido disponer de un diagnóstico de las necesidades de formación de todas las personas que la integran. Este diagnóstico, será la base para el próximo plan trianual de formación del personal del Ararteko.